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Sabato 19 Agosto 2017

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Semplificazione e trasparenza nei rapporti con utenti comparto assicurativo

di la redazione
06/03/2017

“Il tema della semplificazione dei documenti che sono stati resi obbligatori dalle varie normative di settore, è estremamente importante, ma semplificare non significa banalizzare: bisogna fare in modo che il cliente comprenda fino in fondo che cos'è il prodotto a cui si avvicina, che caratteristiche ha”. E’ quanto ha affermato il Direttore Generale della Banca d'Italia e Presidente dell'Ivass Salvatore Rossi nella sua audizione davanti alla Commissione Parlamentare per la Semplificazione presso la Camera dei Deputati.

“Non tutto quanto fatto finora è da buttar via, - ha proseguito il Presidente dell’Ivass - con i prodotti più tradizionali, quelli con i quali si entra in contatto per soddisfare esigenze fondamentali della vita (conti correnti, mutui, prestiti personali, assicurazioni), qualche avanzamento c'è stato. Prendiamo la cosiddetta documentazione precontrattuale, cioè quell'insieme di informazioni che vengono offerte al cliente prima che egli decida di stipulare il contratto con il soggetto finanziario che gli fa da controparte".

"La tendenza è quella di circoscriverne il contenuto limitandolo alle sole informazioni salienti, esposte in maniera standard. Si è cercato di rendere semplice questa documentazione con due tecniche diverse: sfrondandola dalle informazioni ritenute meno utili al cliente, in questa fase ancora preliminare in cui egli si muove sul mercato nella veste di potenziale acquirente; arricchendola viceversa di indicatori sintetici che lo aiutino a confrontare le alternative”.

“Quando si arriva al contratto, - spiega Salvatore Rossi - la semplificazione è però ancora lontana. Bisogna lavorarci, in particolare sul linguaggio utilizzato. Ma il lavoro di semplificazione è molto difficile, perché si scontra con due importanti esigenze. Dal punto di vista della tutela del cliente, il contratto rappresenta infatti uno strumento per aumentare la trasparenza dei rapporti: è per questo che il Testo Unico Bancario prescrive, fra le altre cose, che tali contratti non debbano contenere rinvii agli usi (cioè a norme consuetudinarie, non scritte), vengano redatti per iscritto e ne sia fornita una copia al cliente".

"A ciò bisogna aggiungere che il contratto ha natura legale, e deve poter sostenere un eventuale contenzioso davanti a un giudice. A volte il venditore, disponendo di uffici legali interni, non vuole rinunciare a cautelarsi da tutte le evenienze possibili, a costo di mettere a rischio, con l'insufficiente chiarezza del contratto proposto, il rapporto di fiducia col cliente”.

“Cercare di estendere ai contratti le tecniche applicate ai documenti precontrattuali è difficile. Sfrondare i contratti dagli elementi non salienti è particolarmente difficile, per le ragioni prima dette. Usare anche qui degli indicatori sintetici è più concepibile. Ciò detto, non è vano provare almeno a semplificare il linguaggio, se non la quantità di informazioni ritenute necessarie".

"La Banca d'Italia e l'IVASS cercano di farlo quando emanano delle norme secondarie e chiedono agli operatori di “parlar chiaro” attraverso documenti intelligibili, di impegnarsi attivamente con i clienti per fornire loro assistenza, per dare spiegazioni, per rispondere a eventuali reclami; in altre parole, per coltivare e preservare quella fiducia che è il collante, necessario e impalpabile, di qualsiasi rapporto finanziario”.

“Preservare la fiducia, però, - ha concluso il Presidente dell’Ivass - non significa nascondere la complessità dei prodotti dietro parole imprecise. Ho già detto come la penso su questo punto: la complessità è in qualche misura connaturata ai prodotti finanziari; non va rifuggita sempre e comunque, bisogna solo evitare che i relativi costi vengano addossati al cliente; in alcuni casi limite, si può giungere fino a vietare l’acquisto di prodotti complessi a quei consumatori che è più difficile informare”.



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